"期待以上"を生み出す！　とことん本気のコミュニケーション

"コミュニケーションをデザインする"──この言葉から、どんな仕事や企業を思い浮かべるでしょうか。
JTBコミュニケーションデザイン（JCD）では、一人ひとりの社員がその言葉と真摯に向き合いながら、お客様の"期待の一歩先"を目指して業務に取り組んでいます。
今回は、次世代を担う若手・中堅社員による特別座談会を開催。それぞれ異なる専門分野で活躍する4名に、日々の仕事で大切にしていることや、スペシャリティの磨き方などについて語ってもらいましたが、見えてきたのは四者四様の仕事観と、根底に共通する価値観。その熱量と本気度から、「JCDらしさ」とは何かが浮かび上がってきます。

1. 異なる事業領域で活躍する JCD次世代の４名が集結！
2. 視点は常に広く、高く。本質的なニーズを捉え、本気で向き合う現場力
3. 「開催してよかった」で終わらない、業界の10年後を見据えた展示会
4. 対話が導く信頼　より高い精度を求めてデジタル戦略の設計者
5. 想いをカタチに プロモーションは変換力
6. あなたにとっての「コミュニケーションデザイン」とは？

1　異なる事業領域で活躍する JCD次世代の４名が集結！

―はじめに、皆さんがそれぞれの所属部署でどのような仕事をされているか、自己紹介をお願いします。

本多
企業の表彰式や株主総会、周年イベントなど、インナーイベントをプロデュースしています。2021年に入社して今年で5年目になります。

湊
2017年入社で、スポーツ事業、営業企画など複数の部署を経験しました。現在はプロモーション事業局に所属し、鉄道会社様の利用促進や沿線価値向上に向けたプロモーション企画を担当しています。

山縣
入社以来、トレードショー事業局に所属し、今年で14年目になります。展示会のコンセプト設計から広報、営業、予算管理まで幅広く携わってきました。現在は、バイオテクノロジー分野でアジア最大級の展示会のチーフを務めるほか、新入社員の育成にも取り組んでいます

釘宮
2021年に中途入社しました、前職でデジタル広告の企画職・技術職に従事してきた事もあり、JCDでもデジタル広告のプランニングから運用・分析まで一貫して担当しています。最近ではJCD独自のインバウンド向け広告ターゲティングソリューション「triconcier™（トリコンシェル）」の開発にも携わっています。

2　視点は常に広く、高く。本質的なニーズを捉え、本気で向き合う現場力

―今回のメンバーで一番フレッシュな本多さん。入社からこれまで、どのようなことを目指して仕事に取り組んできましたか？

本多
先輩方を見て感じていたのは、お客様だけでなく、関わる全ての人が前向きな気持ちで仕事に取り組める現場をつくっているということです。私もそんな現場を目指してきました。がむしゃらに挑戦する中で失敗も多く、悔し涙を流す日もありましたが、その経験が今の自分の軸になっていて、最近はようやく "自分で判断して人を動かす力"が身に付いてきたように思います。

―具体的にはどんな失敗がありましたか？

本多
一言でいうと、視野が狭かったのです。イベントには主催者だけでなく、制作会社や参加者など、さまざまな立場の人が関わります。一方の希望に応えようとすると、他の関係者にとっては現実的でなかったり、参加者意図が伝わらなかったりすることもあります。新人の頃は一つの視点だけで突っ走ってしまいがちで・・・、先輩から「プロデューサーとして、もっと全体を見て動いて」と繰り返し指導を受けました。その言葉が、今の私のベースになっています。

湊
JCDは新人にも責任ある仕事を任せてくれる社風ですよね。私も入社1年目で世界最大規模のスポーツイベントの案件に携わる事ができました。学生時代からスポーツイベント関連の仕事をするのが夢だった事と、入社動機の一つとしてお話していたこともあり、チャンスをいただいたのではないかと思っています。本多さんと同様に必死で食らいついていた当時の経験が、今の自分につながっていると感じます。

山縣
私も3年目に新規展示会の立ち上げに挑戦しました。ただ今振り返ると、抜擢されたことであの頃は少し調子にのっていた部分もありました...(笑)。　実際には後ろで先輩がしっかり手綱を引いてくれていたんですよね。指導する立場になった今は、後輩をサポートし早く成功体験を得られるよう、伴走を心がけています。

釘宮
それで言うと、デジタルの場合はテクニカルな部分があるので、他の部署よりも社内伴走期間は長いかもしれません。特に私は中途入社組なので、デジタル広告については入社時から教える立場だった反面、経験が浅い分野については他のメンバーにフォローしてもらい、相互に学び合いながら成長してきた感じがします。

―皆さん、業務での経験を通じて成長されたのですね。　本多さんが特に印象に残っている仕事はありますか？

本多
化粧品メーカー様が販売員を対象に開催したコンテスト＆表彰イベントは、もっとも印象に残っています。「販売員全員のモチベーションアップ」をテーマに、演出の細部にまでこだわりました。主催者様からは「販売員に会社の想いをしっかり伝えられた」と言っていただき、参加者からは「非日常の体験で会社への理解とやる気が深まった」といった声をいただき、私自身も大きな達成感を得ました。
プロジェクトには多くの関係者が関わりますが、私はその間をつなぐ「橋渡し役」でありたいと思っています。さまざまな立場の視点を踏まえ、イベントをより良くするためにどうすればいいだろうと、全体最適を考えられるプロデューサーでありたいです。

3　「開催してよかった」で終わらない、業界の10年後を見据えた展示会

―山縣さんも展示会という大規模なイベントを管轄する立場ですが

山縣
展示会でも大きな視点は大切ですね。特に重視するのは、マーケットや業界の未来を考えることです。
出展者の皆様は、どうしても単年度の売上や営業成果を重視される傾向がありますが、主催者の立場からは、それだけでは不十分だと考えています。本当に目指すべきなのは「3年後、10年後にこの業界がどうあるべきか」という視点で展示会を設計し、市場の成長を促すこと。それが出展者様の長期的な企業成長にもつながると考えています。

例えとして、私が立ち上げから携わってきた3Dプリンティング分野の展示会では、2019年に思い切ったリブランドを行いました。というのも、当時の日本市場はやや停滞感があり、そこに新たな風を吹き込む必要性を感じていたからです。
そこで、先行する海外のトレンドを取り入れるため、海外メディアが主催する関連展を誘致するというチャレンジに踏み切りました。結果として展示会名称も変えることになりました。お客様の中には戸惑いや懸念示す方もいらっしゃいました。私自身も葛藤はありましたが、コロナ禍においても継続開催することができ、現在も市場の拡大と成長に一定の役割を果たせていると感じています。

―先見性を持つ必要がありますね。業界理解や先見性を養うため、日頃どのような取り組みをされていますか？

山縣
局内で勉強会を開いて外部セミナーの知見を共有したり、日々の業務で得た気づきをチームで持ち寄ったりしています。新聞記事やクライアントとの会話の中からも多くのヒントを得ていますね。

釘宮
デジタル領域でも、常に新しい情報をキャッチアップする必要があります。私の部署では、むしろ他部署向けに勉強会を開く機会も多く、全社のデジタル理解の底上げにも力を入れています。

4　対話が導く信頼　より高い精度を求めてデジタル戦略の設計者

―デジタルに関してはお客様もわからないことが多いのでは？

釘宮
そうですね。デジタル分野は本当に変化が速いですよね。最近ではAIによるデジタル広告の自動配信が主流になりつつあり、広告効果が飛躍的に向上する反面、把握しきれない広告掲載や思わぬ場所に広告が配信されるなどの配信事故も多発しています。お客様に安心してデジタル広告を活用いただくために、最新動向を踏まえたアドバイスや提案は欠かせませんし、考えられるリスクを事前にご共有することも大事かなと思います。

山縣
私が担当しているバイオテクノロジー関連の展示会でも、デジタルプランニング局の皆さんからよくアドバイスをもらいます。特に医療系の広告表現は慎重さが求められるので、使用するワード選定などたびたび助けてもらっています。社内に専門部知識を持つチームがあるのは非常に心強いですね。

湊
私も新規のお問い合わせをいただいた際やコンペ参加時等、お客様からの情報が限られたシーンで、釘宮さんにお力を借りした事があります。方向性の整理やご提案のアイディアのヒントも示してくれるのですごく助かっています。

―釘宮さんが仕事で特に大切にしているのは、どんなことですか？

釘宮
デジタルの強みは「認知から刈り取り（購買や行動）までを一貫して設計できること」ですが、それだけにプランニングの精度が問われます。だからこそ、「誰に・何を・どう届けるか」を明確にすることを何より大切にしています。

従来は、広告がどれだけリーチし、誘導できたかが主なKPIでしたが、今ではJCDの「triconcier™」のように、「広告を見た人が実際にその場所へ訪れたか」までを可視化できるようになりました。結果が数字として明確に表れる分、それをどう次につなげるかが最も重要になります。
また、提示されたKPIが想定通りに機能しなかったり、KPIを達成してもKGI（最終目標）につながらなかったりするケースも少なくありません。そういった場合には、プロとして必要なことを率直にお伝えし、最終的なゴールがぶれないよう伴走しています。
デジタル広告は「配信して終わり」ではありません。出た結果をもとに次の手を打つ継続性が求められます。リアルな営業活動や広報施策との連動も含め、総合的な視点でのコミュニケーションがより一層重要になってきていると感じています。

5　想いをカタチに　プロモーションは変換力

―お客様のご希望に応えながらも、それだけに捉われない視点や本質を追求する姿勢は、山縣さんや本多さんにも通じます。湊さんはいかがですか？

湊
プロモーションの仕事では、「どの視点から見るか」を常に意識しています。特に大切にしているのは、フラットな目線を持ちつつ出来る限り"当事者"の感覚を持つこと。提案を受け取るクライアントの担当者様や実際に企画のターゲットとなるユーザーなど、私たちからのアウトプットが届くそれぞれの立場になって考える、時には実際に体験するために手足を動かし、当事者に近い視点を持つことで、自分の言葉や想いの伝わり方も変わってくると感じています。
その原点となったのが、入社1年目に携わった世界最大規模のスポーツイベント関連のプロモーションでした。自ら現地に行き、その場の熱量や空気を体感したことで、「現場を知っている人の言葉は、やはり違う」と強く実感しました。

もうひとつ大切にしているのが「変換力」です。入社当初に先輩のサポートで関わったある案件では、ステークホルダーが多く、お客様自身も明確な実現イメージを描ききれていない状況でした。そんな中、先輩が多くの関係者それぞれの意見を丁寧に汲み取り、形にしていく様子を目の当たりにして、プロモーション事業における役割とは、単にアイディアを出すことではなく、まだ言語化されていない課題やニーズを引き出し、最適な形に変換して届けることだと学びました。

―他の皆さんと同様、多くの人と関わる中で「人」を起点とした視点が不可欠なのですね。

湊
そう思います。仕事をする中で、「この人はこう言っているけど、実はほかに思うところがある。一方であの人はまた違う。さて、どうしよう？」という場面に何度も直面してきました（笑）。そんな経験を重ねるうちに、「ビジネスの前に、人と人なんだ」と考えるようになったのです。どの案件にも条件やKPIがありますし、理想論だけでは動かないのも現実。でも、最終的に「JCDに依頼したい」と思っていただけるかどうかは、やはり信頼や気持ちの部分も大きいと感じます。
私自身、企画を考える時は家族や友人にプレゼントを選ぶときと似ていると思っていて、「どうすれば喜んでもらえるか」をとことん考える。そのうえで、あまりかしこまらず自然体で、コミュニケーションをとるようにしています。

―お客様には「伝えるべきことは伝える」、いい意味でぶつかることも厭わないということでしょうか？

釘宮
デジタル広告でも、時にお客様のご要望に対して「その方向では成果につながりにくい」とお伝えする場面もあります。でも、それを言うことが信頼関係の構築につながると信じています。数字と対話、どちらも大切にしています。

本多
そうですね、イベントを良くするために必要だと思う意見はしっかりお伝えします。「お客様に言われたことをただやるだけ」では、真のプロデューサーとは言えないと思っています。その為、時にはぶつかることはありますが、それもやはり信頼があるからできることだなと思います。

山縣
私は入社当時の湊さんを知っているので、成長を感じていまして...それも本音のコミュニケーションを重ねてきたからなのかなと思います。語る言葉の重みや深みみたいなものって、表面的なキャリアだけ積んでいても生まれませんよね。ChatGPTからも出てこない。JCDは若手も志を持っている人が多く、それを育てるために本音のコミュニケーションが必要だと実感しています。その積み重ねが、「お客様の想いの先」を実現するコミュニケーション力につながるのではないでしょうか

6　あなたにとっての「コミュニケーションデザイン」とは？

―最後に、JCDの事業ドメインはコミュニケーションデザイン事業です。皆さんが考える「コミュニケーションをデザインする」とはどんなことかお聞かせください。

本多
お客様の悩みや目指す方向がはっきりしていない時も、一緒に考え、形にしていくのが私たちの役割だと思います。すべてを一人で担うのは難しくても、社内には頼れるプロフェッショナルがたくさんいます。
そして何より、「JCDと一緒にやるのは楽しい」「JCDとだから頑張れる」思っていただけるようなコミュニケーションや段取りを作っていくことが、私たちの仕事ではないかと思います。

山縣
マーケットや業界の未来を見据えて、お客様が出会うべき人と出会える場を生み出すことです。あるべき人が集まり、そこでマッチングが起こり、来年、再来年へとつながっていくような展示会の場を提供できるよう、共催者様やパートナー様とともに業界の将来像を考えながら、全体を俯瞰して展示会づくりをリードする役割を担っていきたいですね。

釘宮
デジタル広告の分野では、配信して終わりではなく、結果を分析し、次の一手につなげるPDCAのサイクルが重要です。
日々進化する技術や蓄積されるデータを活かして戦略を改善し続けることで、お客様の事業成長に貢献できる。それがこの仕事のやりがいであり、デジタル領域におけるコミュニケーションデザインだと考えています。

湊
お客さまやパートナーの皆様はそれぞれの背景、関わり方や想いを持っていらっしゃいます。強く明確な方もいれば、一緒に創っていくことをイメージされている方もいる。その多様な想いを汲み取り、チューニングしながら、世の中に届く"形"にしていく。それが、私にとってのコミュニケーションデザインです。

変化の激しい時代においても、私たちが大切にしているのは、信頼に根ざした本質的なコミュニケーションです。本座談会では、異なる分野で活躍する次世代メンバーが、それぞれの現場で向き合う課題や挑戦、そして"期待の一歩先"を目指す姿勢を率直に語りました。その言葉から浮かび上がるのは、受け継がれてきた価値観と、未来へとつながる確かな手応え。人と人が向き合い、新たな価値を共に創り出していく──その営みの先に、JCDのこれからがあります。